La gestión postventa o de quejas de hoteles es una de las cuentas pendientes de numerosos establecimientos hoteleros. Y es que lidiar con los huéspedes no siempre es fácil y puede resultar en un desgaste constante para el personal de atención al cliente del hotel. Para pevenir estas situaciones y atajar las que surjan, lo mejor es seguir determinadas pautas que queden retratadas desde mucho antes de la estancia.
Estos detalles incluyen cómo será la habitación, el régimen de comidas en el caso de que existiera, los idiomas hablados, el sistema de limpiezas, las instalaciones complementarias y todo cuanto pueda ser objeto de quejas en hoteles. A continuación te damos una serie de consejos que te ayudarán a gestionar las quejas de hoteles de un modo más óptimo. No olvides que seguir obteniendo formación en atención al cliente en hostelería es primordial para el buen desempeño.
6 recomendaciones vitales para gestionar las quejas en hoteles
Sé diplomático y empático: El personal de atención al cliente de un hotel debe saber gestionar las quejas y, desgraciadamente, no todas las personas tienen la paciencia y diplomacia que se necesita para capear determinadas situaciones que no son nada fáciles. El aprendizaje en empatía resulta muy útil, casi tanto como la asertividad. También se debe ser contundente ya que, en determinadas ocasiones, la seguridad juega a favor.
Escucha y aprende del cliente: Es difícil no tomarse las quejas en hoteles como algo personal pero lo cierto es que no lo son. Quién se dedica a la atención al cliente debe ir más allá de la queja y tratar de entenderla y solucionarla en la medida de lo posible.
Haz un seguimiento activo y modifica aquello de lo que se quejan tus clientes: Al hilo de lo anterior, los clientes son una potente fuente de aprendizaje. Por ejemplo, si ya has recibido quejas porque las habitaciones son viejas, ¿No será el momento de cambiarlas? En el caso de que la gente se queje de la comida, ¿En qué medida tienen razón? No siempre el cliente tiene la razón pero lo cierto es que, a menudo, sus reclamaciones tienen que ver con algo que realmente está fallando.
Dale la vuelta (o cómo convertir las quejas en hoteles en recomendaciones): A menudo, nos olvidamos de que actualmente todas las quejas se pueden convertir en malas reseñas. Pero, ¿Y si consiguiéramos convertir las quejas en hoteles en un nuevo cliente satisfecho? No es fácil ya que requiere de “mucha mano izquierda” y un margen de acción amplio. Por ejemplo, si un cliente quiere una habitación mejor – suelen quejarse de detalles – intenta conseguirles una mejor. Y es que estos suelen ser usuarios agradecidos, de los que escriben reseñas al final de la estancia.
Forma adecuadamente al personal de atención al cliente: Obviamente, si tú eres el director del hotel, tendrás personal a tu cargo. La formación es algo que se suele dejar de lado en hostelería, sobreentendiendo que “cualquiera” puede servir mesas o atender las llamadas. Lo cierto es que esto no es así. El trato en atención al cliente es sumamente importante y requiere de una formación.
Mantén un servicio online de atención de quejas: Ya sabes lo que dicen: “si no estás en internet, no existes”. Mantener tus redes sociales como recepción de quejas será una manera inteligente de poder responderlas “in situ”. De ese modo, los nuevos clientes podrán leer tu versión de la queja. A este respecto es importante que las quejas de hoteles sean gestionadas por un experto profesional en el ámbito del Community Management que pueda encargarse de responder cordial pero firmemente dichas cuestiones.
